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판결

[판결](단독) ‘월요병’ 시달리던 감정노동자 전화 응대중 뇌출혈… “産災”

서울고법 "업무량 평소보다 40% 이상 많아"

콜센터(고객센터)에서 고객들의 불만이나 민원 등을 응대하는 감정노동자가 스트레스로 극심한 월요병에 시달리다 뇌출혈로 쓰러졌다면 업무상 재해에 해당한다는 판결이 나왔다. 


서울고법 행정11부(재판장 배기열 부장판사)는 뇌출혈로 쓰러진 모 회사 콜센터 직원 A씨가 근로복지공단을 상대로 낸 요양불승인처분 취소소송(2017누32311)에서 최근 원고패소 판결한 1심을 취소하고 원고승소 판결했다.


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A씨는 2013년 11월 첫째주 월요일에 출근해 오전 11시께 사무실에서 고객 전화에 응대하다 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소했다. A씨는 병원으로 옮겨져 치료를 받았고, 검사결과 뇌출혈 진단을 받았다. 이에 A씨는 2014년 2월 근로복지공단에 "업무 특성상 월요일 오전은 평소보다 업무량이 30%이상 급증하는 데다, 10월 영업실적이 전월보다 급감해 당시 상당한 스트레스에 시달렸다"며 요양급여를 신청했지만, 공단은 "업무와 재해 사이에 인과관계가 없다"며 거부했다. A씨의 당시 주당 평균 업무시간은 37시간 40분가량이었고, 발병 직전 금요일부터 일요일까지 3일간 휴무 등으로 근무하지 않았다.

 

재판부는 "감정노동자는 고객 응대방식에서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용해야 한다"며 "업무 자체가 상당한 육체적·정신적 부담을 줬을 것"이라고 밝혔다. 이어 "A씨는 발병까지 약 10여년간 동종 업무를 지속 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적됐을 것"이라며 "특히 발병일인 월요일은 다른 평일에 비해 통화량과 통화건수가 모두 40% 이상 급격히 증가했다"고 설명했다.


그러면서 "이 같은 근무환경을 잘 알고 있던 A씨로서는 월요일에 출근해 평소보다 과중한 업무강도와 업무량을 소화해야 한다는 긴장감과 압박감 등 속칭 '월요병' 현상을 더 크게 겪었을 것"이라며 "A씨 등 상담원들이 협박과 욕설, 폭언, 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원을 응대한다는 사실을 알면서도 사측은 이 같은 상황에 대해 별도의 상담사 등 보호프로그램을 마련하지 않았다"고 판시했다. 또 "A씨는 발병 직전 업무평가에서 B등급을 받았는데 사내 전문가로 선발되기 위해선 그보다 좋은 업무평가를 받을 필요가 있었으므로 상당히 스트레스를 받았을 것"이라고 덧붙였다.

 

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