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판결기사 서울남부지방법원 2013나8125

'감정노동자 우울증' 배상 판결 2심서 뒤집혀

서울남부지법 "使측서 근로자 보호의무 위반했다 보기 어려워"



'감정 노동자'에 대한 사용자의 책임을 처음으로 인정한 1심 판결이 항소심에서 파기돼 대법원의 최종 판단이 주목된다.

서울남부지법 민사1부(재판장 임병렬 부장판사)는 최근 S통신사 고객센터에서 일하던 조모씨가 회사를 상대로 낸 손해배상 청구소송 항소심(2013나8125)에서 720만원의 배상책임을 인정한 원심을 취소하고 원고패소 판결했다.

재판부는 판결문에서 "조씨가 고객 상담 업무를 하는 '감정노동자'로서 평소 고객을 응대하는 과정에서 일정한 정도의 스트레스를 받았음은 경험칙상 인정될 수 있으나 그로 인해 우울증까지 발병한 상태였다고 인정하기에는 부족하다"며 "사용자에게 불법행위책임을 묻기 위해서는 근로자에게 우울증이 발생할 수 있음을 알았거나 알 수 있었음에도 불구하고 그 회피를 위한 별다른 보호조치를 취하지 않은 고의 또는 과실이 있음이 인정돼야 한다"고 밝혔다.

재판부는 △고객응대가 주업무인 회사 측으로서는 성과급 제도를 운영함에 있어서 고객만족도를 반영하는 것이 불가피한 점 △사측이 고객의 클레임이 있더라도 해당 상담직원에게 일방적으로 무조건적인 사과요구를 하고 있다고 볼 수 없는 점 △사측이 매년 1회 스트레스 관리교육 등을 실시하고 있는 점 등을 들며 "사측이 보호의무를 위반했다고 보기 어렵다"고 판단했다.

원고 조씨는 지난해 3월 센터를 방문한 고객 A씨를 상담한 후 전화로 폭언을 들었지만 회사 측은 오히려 "고객에게 사과하라"는 명령과 함께 조씨를 징계했다. 조씨는 '정신적 압박의 고통과 충격으로 퇴직한다'며 사직서를 냈고 퇴직 후 심한 우울증을 앓았다. 급기야 자살시도까지 하게 된 조씨는 회사를 상대로 근로계약상 보호의무위반을 주장하며 3000만원의 손해배상소송을 제기했다.

1심은 "고객의 위신을 높이는 데 지나치게 집중해 사실관계를 따져보지도 않은 채 근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안 될 의무가 있는데도 회사가 보호의무를 위반했다"며 원고일부승소 판결을 내렸다. 당시 재판부는 "감정노동자를 고용하고 있는 사용자는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대해 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극 마련해야 하고 대처 지침도 제공해야 한다"며 감정노동자의 개념을 처음으로 판결에 명기했다.

항소심에서 회사 측을 대리한 김소영(31·사법연수원 40기) 광장 변호사는 "원고가 고객의 불만 제기가 있었던 그 다음날 퇴사를 하고, 바로 그 다음날 우울증 진단을 받은 후 자살을 시도하는 등 그 구체적인 사정이 특수해 사실관계에 관한 다툼이 많았지만 항소심에서는 채무불이행책임 성립 요소들이 인정되지 않았다"며 "향후 감정노동자에 대한 사용자의 보호의무 및 배려의무가 문제되는 다른 사건에서는 사용자의 보호의무 및 배려의무가 어느 범위까지 인정될 것인지 여부에 대한 이론적 다툼이 치열할 것으로 생각한다"고 말했다.
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