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나는 Lawketer다

[나는 Lawketer다]거절 당한 순간부터 진정한 마케팅은 시작된다

조우성 변호사(법무법인 한중)

변호사로서의 경험이 쌓여가면서도 참 익숙해지지 않는 것 중의 하나가 제안이 거절되는 경우다.

- 사건 수임에 대한 상담을 마치고 거의 수임이 될 것 같았는데 막판에 의뢰인이 다른 대리인을 선임한 경우
- 고문계약 체결에 관한 논의가 진행되다가 갑자기 거절당하는 경우

여러분들은 거절을 당하고 나면 어떻게 하시는지? 사실 진정한 마케팅은 거절을 당한 시점부터 시작된다고 생각해야 한다. 세계적인 컨설팅 업체들은 의뢰인들로부터 거절당했을 때 다양한 방법으로 그 이유를 파악한다.

우리 사무소는, 의뢰인들로부터 다양한 거절을 당했을 때 정해진 절차를 통해 팔로업을 하는 원칙을 갖고 있는데, 이를 소개하면 다음과 같다.

1. 거절당한 이유를 정중히 문의하는 메일을 보낸다.
거절한 의뢰인 측에서도 변호사의 시간을 쓰게 한 것 때문에 약간의 부담 내지는 미안한 마음을 가지고 있다. 그런 상황에서 자신이 거절당한 이유를 정중히 물어보면 의뢰인들은 거의 대부분 성실하게 답을 해 준다.
"이번에 귀사와 인연을 맺게 되지 못함을 아쉽게 생각합니다. 혹시 저희들이 귀사에 수임제안을 하거나 회의를 하는 과정에서 미흡한 점이 있다면 어떤 부분인지 알려주실 수 있으실까요? 귀사의 답변은 저희 사무소가 조금 더 나은 모습으로 발전하는 데 큰 도움이 될 것입니다."

2. 거절당한 이유를 받아 면밀히 분석한다.
의뢰인으로부터 거절당한 이유를 받은 다음 면밀히 분석해 봐야 한다. 다양한 이유들이 있을 수 있다.
'수임제안서의 내용이 다른 법률사무소에 비해서 좀 부실했습니다. 특히 유사사례나 판례 등의 제시가 없었던 것이 아쉽습니다.''다른 법률사무소에 비해 답변을 주시는 시간이 이틀 정도 지연되는 바람에, 윗 분들이 신뢰도가 떨어진다는 평가를 하셨습니다.''저희들이 의뢰하고자 하는 분야(영업비밀) 쪽에 전문적인 경험이 부족하다는 평가였습니다.''변호사님들은 마음에 들었는데 실무 스탭진들이 불친절해서 사무실에 대한 인상이 안 좋아졌습니다.'
의뢰인의 눈을 통해 본 우리 사무소의 모습은 정말 소중한 자료가 된다.

3. 의뢰인의 피드백을 사무실 개선에 적극 활용한다.
의뢰인으로부터 받은 피드백 중 사무실 개선에 활용할 부분이 있으면 적극 활용해야 한다. 사실 위 1. 2.절차를 거치는 것은 3.을 위함이다.

단언컨대, 우리나라 변호사 사무실 중에 이런 방식으로 거절에 대응하는 곳은 극히 드물 것이다. 따라서 이런 대응을 하면 의뢰인으로서는 당연히 '어? 이 사무실은 다른 곳과 다른데? 고객마인드가 제법인걸?'라고 생각하게 된다.
좋은 인상을 의뢰인에게 주게 되면 지금 당장 관계가 이어지지 않는다 하더라도 또 다른 기회가 생길 수 있다. 나의 경우도 이런 거절응대 메일을 통해 추후에 새롭게 고문계약을 체결하거나 장기적인 관계를 맺은 회사가 여럿 있다.
거절을 두려워하지 말고 기뻐하자. 내 인상을 의뢰인에게 새롭게 각인시킬 수 있는 좋은 기회가 온 것이므로.
미국변호사